Operateri u javnom putničkom prijevozu (PPT) svoje usluge pružaju izravno korisniku. Stoga će kvaliteta usluge koju korisnik zatraži i provjerava imati značajan utjecaj na izbor pružatelja (dobavljača).
EN 13816 je standard za certifikaciju kvalitete pružatelja usluga javnog prijevoza putnika koji vrijedi u cijeloj Europi. Služi kao smjernica za definiranje i mjerenje kvalitete usluga u ugovorima za kupce i pružatelje PPT usluga.
Europske norme utvrđuju definiciju i specifikaciju ciljeva i mjerenja, kao i mjerenje kvalitete usluga koje se pružaju u javnom putničkom prijevozu (PPT). Uključeni su i prijedlozi za odabir odgovarajućih mjernih tehnika.
U EN 13816 kvaliteta se procjenjuje kao stupanj zadovoljstva kupaca. U tom smislu, zadovoljstvo korisnika podrazumijeva stupanj usklađenosti između učinka koji se očekuje i zahtijeva od strane kupca i usluge koju pruža pružatelj transportnih usluga.
Integracija EN 13816 u sustav upravljanja kvalitetom (integrirani sustav upravljanja) omogućuje smanjenje količine dokumentacije. Usklađenost s EN 13816 usmjerava tvrtku u korištenju resursa na način da se zahtjevi kupaca mogu zadovoljiti, dovesti do dodatnog zadovoljstva kupaca, a time i povećati prodaju.
Prednosti EN 13816:
- povećati zadovoljstvo kupaca;
- povećanje broja stalnih kupaca;
- povećanje prihoda od službenih RFQ (request for quotation), (kapacitet snimanja za kvalitetu);
- povećanje interne učinkovitosti;
- sustavno uspostavljanje odnosa s kupcima i dobavljačima;
- mjere kvalitete pružene usluge su mjerljive
Cilj EN 13816 je promovirati filozofiju kvalitete u javnom prijevozu i pozvati tvrtke da se usredotoče na potrebe i očekivanja kupaca. To uključuje uspostavu strategije, definiranje kvalitete usluge, informiranje zaposlenika te osmišljavanje i provedbu mjerenja (tehničkih i specifičnih korisničkih mjerenja). Analiza i usporedba pomažu u postizanju kontinuiranog poboljšanja kvalitete.
Zahtjevi ove norme odabrani su tako da dopuštaju velikim i malim ugovornim stranama, na pr. privatni i općinski pružatelji usluga prijevoza, njihovi podizvođači, javna tijela i regulatorna tijela, koji će imati koristi od uspostave i primjene ovog standarda.
Partneri uključeni u pružanje usluga (podizvođači, transportne tvrtke) morat će uspostaviti sustav upravljanja kvalitetom koji demonstrativno osigurava sljedeće:
- prepoznavanje eksplicitnih i implicitnih očekivanja kupaca;
- razmatranje i očuvanje pravnih, političkih i financijskih imperativa;
- utvrđivanje razine kvalitete i mogućnosti za poboljšanje;
- provedba mjerljivih ciljeva i kriterija kvalitete;
- odabir i utvrđivanje kriterija;
- određivanje ciljne razine izvedbe;
- mjerenje pružene usluge; metode mjerenja;
- frekvencija mjerenja;
- evaluacija i validacija;
- dokumentacija;
- priprema i poduzimanje korektivnih mjera;
- korisnička ocjena u odnosu na percipiranu izvedbu;
- priprema i provedba odgovarajućih akcijskih planova
