ISO 10002 (Upravljanje kvalitetom – Zadovoljstvo kupaca – Smjernice za postupanje s pritužbama u organizacijama)

Međunarodna norma ISO 10002 podržava organizacije u dizajniranju žalbenog procesa za proizvode i usluge koje pruža organizacija. Cilj ovog standarda je stvoriti samopouzdanje i povećati zadržavanje kupaca pomažući u pravilnom rješavanju pritužbi i iskorištavanjem mogućnosti učenja.

Usklađenost sa "Smjernicama za postupanje s pritužbama u organizacijama", kako je opisano u ISO 10002, temelji se na činjenici da se podnositeljima pritužbi pruža otvoren i transparentan pristup procesu rješavanja pritužbi. Korištenje Smjernica podržava organizacije u:

• rješavanje ovih problema i mogućnost obrade pritužbi na zadovoljstvo podnositelja pritužbe i organizacije na način koji je dosljedan, sustavan i doprinosi rješavanju problema;
• identificiranje trendova kako bi se uklonili osnovni uzroci pritužbi i poboljšalo poslovanje organizacije;
• razjašnjavanje pritužbi na način usmjeren na kupca i u radu na otklanjanju neuspješnih poteza organizacije i kulture nepoštivanja;
• što jamči kontinuirani daljnji razvoj upravljanja štetama

Standard pokriva sljedeće teme:

• smjernice za upravljanje potraživanjima;
• organizacijski preduvjeti i okvir;
• planiranje i izgradnja učinkovitog upravljanja potraživanjima;
• provedba;
• pregled i poboljšanje